导读

发现群体性消费者投诉后

中国消费者报报道（何兴锁 记者薛庆元）近日，四位一体江苏省无锡市消费者权益保护委员会对以往群体性投诉进行了思考总结，江苏积极建立了“四位一体”的无锡处置机制。

监测机制方面，调处无锡市消保委从源头上找问题，群体通过12315、性投12345、四位一体无锡“智慧3•15”平台和各级消协组织，江苏积极建立分析研判制度和风险评估机制，无锡准确了解消费者关注的调处焦点、消费的群体热点和新业态的发展，对可能引发重大消费事件的性投因素进行分析、评估和研判，四位一体做到对群体性投诉早发现、江苏积极早处置，无锡早化解。

应急机制方面，发现群体性消费者投诉后，第一时间通报职能部门，关注事态发展及时了解事件情况及消费者诉求，及时发布消费警示、消费提醒。同时依法对涉案企业进行调查、约谈，防止事态扩大。

健全联动机制。在处置群体性消费维权事件时，对内，及时汇报、调查、取证，对该群体性投诉形成原因及处置方法和态度。对外，积极向有关单位汇报，加强部门间横向协作。目前，无锡市消保委在与法院建立诉调对接工作机制的基础上，又将行政调解、民事调解与司法调解进行衔接，建立健全了联合调解或及时移送工作机制。一旦出现矛盾激化、事态恶化的情形或涉嫌其他违法犯罪行为的，也将提请公安、司法等机关介入。

建立预警机制。做好消费投诉的定期、不定期的汇总工作，并将汇总情况进行分析，发现苗头，及早介入，建立以预防为主的维权体系，变事后维权为事前维权。同时发现有可能造成群体投诉的苗头，及时发布消费警示，协调相关新闻单位正确把握舆论导向，消除发生重大群体消费纠纷的可能性。

消协组织是商品与服务的监督者，无锡市消保委始终坚持做好消费者的“娘家人”，与消费者紧密联系，及时发现损害消费者权益行为和有利于消费者保护的好做法、好经验。通过揭露批评、敦促、劝谕，使企业改进商品和服务质量，提高消费者满意度；通过鼓励行业、企业推出更有利于消费者的承诺、措施等，促进规范市场经济秩序，营造安全放心的消费环境。　

责任编辑：李佳榕

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